Reklamacije i prigovori

Naručeni proizvodi pakirani su na način da se uobičajenom manipulacijom u transportu/dostavi ne oštete. Kupac je dužan prilikom preuzimanja pregledati pakiranje pošiljke. Ukoliko pakiranje pošiljke ima vidljivih oštećenja/nedostataka, preporuka je da kupac odbije primitak iste jer postoji mogućnost da je proizvod unutar takvog pakiranja oštećen. Odbijanjem primitka, dostavna služba će pošiljku vratiti PerNatal-u, uz napomenu da pošiljka sadrži nedostatak.

Reklamacije vezane za nedostatke proizvoda te svi ostali prigovori mogu se izjaviti u pisanoj formi putem elektroničke ili obične pošte te usmeno putem telefona:

  • na broj telefona: 091 5456 572,
  • na e-mail adresu: reklamacije@pernatal.hr,
  • na adresu: PerNatal, Vodenica 6, 10 000 Zagreb.

PerNatal će vam potvrditi primitak prigovora pisanim putem bez odgađanja, a odgovor vam po Zakonu mora stići u roku od 15 (petnaest) dana od dana zaprimljenog prigovora.

ODGOVORNOST ZA MATERIJALNE NEDOSTATKE, POVRATI, REKLAMACIJE, JAMSTVO TE OSTALE ODREDBE

Prodavatelj odgovara za materijalne nedostatke Proizvoda, sukladno primjenjivim propisima. Kupac je obvezan obavijestiti Prodavatelja o postojanju vidljivih nedostataka u roku od dva mjeseca od dana kad je otkrio nedostatak, a najkasnije u roku od dvije godine od prijelaza rizika na Kupca. Kad se nakon primitka stvari od strane Kupca pokaže da stvar ima neki nedostatak koji se nije mogao otkriti uobičajenim pregledom prilikom preuzimanja stvari, Kupac je dužan, pod prijetnjom gubitka prava, o tom nedostatku obavijestiti Prodavatelja u roku od dva mjeseca računajući od dana kad je nedostatak otkrio.

 Materijalni nedostaci za koje Prodavatelj odgovara:

(1) Prodavatelj odgovara za materijalne nedostatke stvari koje je ona imala u trenutku prijelaza rizika na kupca, bez obzira je li mu to bilo poznato.
(2) Prodavatelj odgovara i za one materijalne nedostatke koji se pojave nakon prijelaza rizika na kupca ako su posljedica uzroka koji je postojao prije toga.
(3) Predmnijeva se da je svaki nedostatak stvari koji se pokazao u roku od jedne godine od trenutka prijelaza rizika postojao i u trenutku prijelaza rizika, osim ako prodavatelj dokaže suprotno ili suprotno proizlazi iz naravi stvari ili naravi nedostatka.

 Nedostatak postoji:

1) ako stvar ne odgovara opisu, vrsti, količini i kvaliteti odnosno nema funkcionalnost, kompatibilnost, interoperabilnost i druge značajke kako je utvrđeno ugovorom o kupoprodaji,
2) ako stvar nije prikladna za bilo koju posebnu namjenu za koju je potrebna kupcu i s kojom je kupac upoznao prodavatelja najkasnije u trenutku sklapanja ugovora te u odnosu na koju je prodavatelj dao pristanak,
3) ako stvar nije isporučena sa svom dodatnom opremom i uputama, uključujući upute za instalaciju, kako je utvrđeno ugovorom o kupoprodaji ili
4) ako stvar nije isporučena s ažuriranjima kako je utvrđeno ugovorom o kupoprodaji,
5) ako stvar nije prikladna za upotrebu u svrhe za koje bi se stvar iste vrste uobičajeno koristila, uzimajući u obzir sve propise Europske unije i propise Republike Hrvatske, tehničke standarde ili, ako takvih tehničkih standarda nema, primjenjive kodekse ponašanja u određenom području ako oni postoje,
6) ako stvar ne odgovara kvaliteti i opisu uzorka ili modela koji je prodavatelj stavio na raspolaganje kupcu prije sklapanja ugovora
7) ako stvar nije isporučena s dodatnom opremom, uključujući ambalažu, upute za instalaciju ili druge upute, čiji primitak kupac može razumno očekivati,
8) ako stvar ne odgovara količini ili nema ona svojstva i druge značajke, uključujući one koje se odnose na trajnost, funkcionalnost, kompatibilnost i sigurnost, koji su uobičajeni za stvar iste vrste i koje kupac može razumno očekivati s obzirom na prirodu stvari te uzimajući u obzir sve javne izjave koje su dali prodavatelj ili druge osobe u prethodnim fazama lanca transakcija, uključujući proizvođača, ili koje su dane u njihovo ime, osobito u oglašavanju ili označivanju,
9) ako je stvar nepravilno instalirana odnosno montirana, a usluga instalacije odnosno montaže čini dio ugovora o kupoprodaji i obavio ju je prodavatelj ili osoba za koju on odgovara ili
10) ako je stvar za koju je bilo predviđeno da je instalira odnosno montira kupac nepravilno instalirana odnosno montirana od strane kupca, a nepravilna instalacija odnosno montaža posljedica je nedostatka u uputama koje je dostavio prodavatelj ili, u slučaju stvari s digitalnim elementima, koje je dostavio prodavatelj ili dobavljač digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.

Ako je kupac na temelju izjava proizvođača ili njegova predstavnika očekivao postojanje određenih svojstava stvari, nedostatak se ne uzima u obzir ako prodavatelj nije znao niti morao znati za te izjave, ili su te izjave bile opovrgnute do trenutka sklapanja ugovora ili one nisu utjecale na odluku kupca da sklopi ugovor.

 Nedostaci za koje Prodavatelj ne odgovara

Prodavatelj ne odgovara za nedostatke ako su u trenutku sklapanja ugovora bili poznati kupcu ili mu nisu mogli ostati nepoznati, ali prodavatelj odgovara i za nedostatke koje je kupac mogao lako opaziti ako je izjavio da stvar nema nikakve nedostatke ili da stvar ima određena svojstva ili odlike.

 Pregled stvari i vidljivi nedostaci

Kupac nije obvezan pregledati stvar niti je dati na pregled, ali je obvezan obavijestiti prodavatelja o postojanju vidljivih nedostataka u roku od dva mjeseca od dana kad je otkrio nedostatak.
Ako se utvrdi postojanje materijalnog nedostatka Prodavatelj može imati jednu od sljedećih obveza, sve u skladu sa odredbama Zakona o obveznim odnosima prema izboru potrošača:
-uklanjanje nedostatka,
– predaja drugog proizvoda bez nedostatka,
– sniženje cijene.
Kupac može raskinuti ugovor samo ako je prethodno dao Prodavatelju naknadni primjereni rok za ispunjenje ugovora.
Kupac može raskinuti ugovor i bez ostavljanja naknadnog roka ako mu je Prodavatelj nakon obavijesti o nedostacima priopćio da neće ispuniti ugovor ili ako iz okolnosti konkretnog slučaja očito proizlazi da Prodavatelj neće moći ispuniti ugovor ni u naknadnom roku, kao i u slučaju kad Kupac zbog zakašnjenja Prodavatelja ne može ostvariti svrhu radi koje je sklopio ugovor.
Ako Prodavatelj u naknadnom roku ne ispuni ugovor, on se raskida po samom zakonu, ali ga Kupac može održati ako bez odgađanja izjavi Prodavatelju da ugovor održava na snazi.
Ako je nedostatak neznatan, kupac nema pravo na raskid ugovora, ali mu pripadaju druga prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke uključujući i pravo na popravljanje štete. Teret dokaza da je nedostatak neznatan je na prodavatelju.
Troškove otklanjanja nedostatka i predaje druge stvari bez nedostatka snosi prodavatelj.
Kada je Kupac pravna osoba na njega se odnose pravila o materijalnom nedostatku propisana Zakonom o obveznim odnosima te se na njega ne primjenjuju pravila iz ovog odjeljka „Materijalni nedostaci“.

Jamstvo

Prodavatelj se obvezuje isporučiti robu s kompletnom dokumentacijom i pripadajućom ambalažom tj. kompletnu kakva je dobavljena od distributera i/ili proizvođača. Za pojedine proizvode vrijede jamstveni uvjeri koji su priloženi proizvodu.
S reklamacijom se obraćate Prodavatelju koji, ovisno o vašem zahtjevu, mora zamijeniti proizvod, otkloniti nedostatak na proizvodu ili sniziti cijenu proizvoda odnosno, ako su ispunjene zakonske pretpostavke, vratiti vam novac.
Prodavatelj ima pravo odbiti uklanjanje nedostatka ako su popravak i zamjena nemogući ili bi mu time bili prouzročeni nerazmjerni troškovi uzimajući u obzir sve okolnosti, a osobito vrijednost stvari bez nedostatka, značaj nedostatka i pitanje može li se popravak odnosno zamjena obaviti bez znatnih neugodnosti za kupca.
Svaki proizvod koji se reklamira ide u ovlašteni servis na pregled. Proizvode ne mijenjamo prije nego ih pregleda ovlašteni servis. Proizvode nećemo ispitivati na osnovnu funkcionalnost niti ćemo detektirati kvar na licu mjesta.
Servis i rezervne dijelove osigurava ovlašteni zastupnik (generalni uvoznik) za Hrvatsku. Neispravni uređaj možete odnijeti direktno u ovlašteni servis ili ga poslati nama nakon čega ćemo ga mi proslijediti u ovlašteni servis. Mi nismo ovlašteni servis i ne utvrđujemo da li je neki proizvod ispravan ili ne niti odlučujemo o tome hoće li biti zamijenjen/popravljen. Sve reklamacije prosljeđujemo u ovlaštene servise. Prilikom prijave neispravnog proizvoda potrebno je priložiti kopiju računa (dokaz o kupnji) i eventualno jamstveni list. U jamstvo ne ulaze oštećenja nastala nestručnim rukovanjem, mehanička oštećenja.
Kupac prilikom uručenja kupljene robe treba provjeriti sadržaj pošiljke za sve pripadajuće dijelove navedene u specifikaciji proizvođača. 
Trošak povrata robe u slučaju reklamacije snosi kupac, a trošak slanja robe sa servisa odnosno reklamacije snosi Prodavatelj – Teneritas momenti d.o.o.
U slučaju da je reklamacija “lažna” i neutemeljena trošak dijagnostike i slanja robe sa servisa snosi kupac.

Obavijest o pravu na prigovor
Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača obavještavamo potrošače da pritužbe ili prigovor na kvalitetu proizvoda ili izvršenu uslugu mogu dostaviti poštom u pismenom obliku na adresu sjedišta: 
Teneritas momenti d.o.o., Vodenica 6, 10000 Zagreb ili na e-mail adresu: info@pernatal.hr
Uz prigovor molimo, dostavite ime, prezime i adresu kako bismo Vam u zakonskom roku od 15 dana mogli uputiti pismeni odgovor na vašu pritužbu te tako utjecati na poboljšanje kvalitete i vaše zadovoljstvo.
Rješavanje sporova je moguće pred drugim centrima za mirenje.
U slučaju neriješenih prigovora potrošači se mogu obratiti:
Sudu časti Hrvatske obrtničke komore, Zagreb, Ilica 49/II ili na http://www.hok.hr/sud_casti
Centru za mirenje pri Hrvatskoj obrtničkoj komori, Zagreb, Ilica 49/II ili na http://www.hok.hr/centar_za_mirenje 
Potrošačke sporove moguće je rješavati putem ODR platforme Europske komisije: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=HR

Povrat uplate
U slučaju nemogućnosti isporuke naručenih proizvoda, ili isporuke istovjetnih zamjenskih proizvoda, korisniku će se ponuditi proizvodi jednakih, ili sličnih, karakteristika i cijene. 
Ako kupac ne prihvati takvu ponudu Teneritas momenti d.o.o. se obvezuje izvršiti povrat sredstava u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u zakonskom roku 14 dana od dana kada je zaprimljena obavijest o raskidu ugovora o kupoprodaji, na račun korisnika s kojeg su sredstva uplaćena.